¿Por qué su chat en línea no recibe chats?

Entérate cómo puedes empezar a recibir chats de tus clientes en tu ecommerce

¿Te ha sucedido que no recibes el número de chats que quisieras por parte de los visitantes de tu sitio? Si es así descuida, hay miles de ecommerce a los que les sucede lo mismo, piensan que solo basta con tener este servicio de atención al cliente y que con ello van a comenzar a recibir mensajes de las personas que ingresan a su sitio web.

Para que los visitantes de tu tienda en línea comiencen a escribirte, no es tan fácil, no basta con que cuentes con un chat, es necesario que sepas cómo utilizar esta valiosa herramienta para sacarle provecho y que tus posibles clientes interactúen contigo a través de este medio.

Como propietario de un ecommerce debes saber que la oportuna y efectiva atención en línea ha pasado de ser visto como un simple servicio, a ser una estrategia de marketing que puede significar la diferencia entre muchas o pocas ventas.

Antes de conocer cómo empezar a recibir chats en tu negocio, es necesario que conozcas algunos puntos importantes sobre el chat en línea.

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Importancia del chat en línea

importancia del Chat

Un chat en línea es de suma importancia para tu ecommerce ya que te posibilita la opción de interactuar con los clientes en tiempo real desde tu sitio web. Mientras el usuario se encuentra visitando tu página web, tiene la posibilidad de hablar contigo desde una pequeña ventana emergente.

La conversación en la mayoría de los casos es en tiempo real, lo que te facilita el asesoramiento al cliente mientras realiza alguna compra.

De acuerdo con el informe anual de Accenture en 2013, se llevó a cabo una investigación sobre el impacto de la atención al cliente, denominada “encuesta sobre el pulso global del consumidor”, allí se conoció que el 66% de los consumidores se cambian a la competencia porque algunos negocios ofrecen un pobre servicio al cliente.

Además, se reveló que el 81% de los consumidores afirman que la empresa de la cual son clientes pueden haber hecho algo más para evitar que se realizara tal cambio. Es decir, las empresas no se preocupan mucho por retenerlos.

Un gran reto para los ecommerce es mejorar la rentabilidad de su negocio, la mayoría coinciden en que la estrategia fundamental está basada en lograr la fidelización de sus clientes.

Es vital -además- contar con un agente de soporte en línea la mayor cantidad de tiempo posible. Tener un chat abierto sin alguien que lo atienda cada momento es como abrir una tienda y dejarla sola; sencillamente, el cliente que llega y no es atendido de inmediato le irá a comprar a la competencia.

Considera que si contratas el servicio de JivoChat tus agentes podrán ofrecer un gran servicio de atención al cliente, ya que tendrán a su disposición el envío de archivos a los visitantes del sitio web, vistazo rápido de mensajes, traductor y muchas más opciones. Además, podrán interactuar a través de los dispositivos móviles o el navegador donde quiera que estén.

Consejos para optimizar tus conversaciones en el chat

Consejos para Optimizar tus conversaciones

Para construir buenas relaciones con los clientes primero debes empezar por una buena comunicación. Cuando un cliente decida contactar a tu empresa, ya sea buscando asistencia de ventas o por un problema, los agentes siempre deberían estar disponibles y hacer al cliente satisfecho y apreciado.

Humaniza las interacciones

Cada vez que tú o los agentes de tu ecommerce comienzan un intercambio con el cliente a través del chat en línea deben hacerlo con un saludo amable y profesional que personalice la experiencia.

Lo más recomendable es que los agentes se presenten y se dirijan al cliente por su nombre, y que además le transmitan seguridad a la persona que lo van a ayudar con su pregunta. El que se lo hagas fácil al cliente ayuda que sea posible asistirlos mejor y además te ayuda a ganar su confianza.

Lee atentamente

Cuando un cliente te escribe a través del chat en línea de tu ecommerce, es primordial que leas con atención lo que la persona quiere decir.

Leyendo con atención y respondiendo las dudas de los usuarios los agentes permiten que la voz del cliente se escuche y que también puedan recibir información útil que les ayude a encontrar una solución.

Emplea un lenguaje positivo

Los clientes se sienten mejor cuando reciben un lenguaje positivo, especialmente cuando se encuentran en una situación difícil.

Es por ello que los agentes deben evitar emplear un lenguaje negativo o dudoso que muestre incapacidad o poca voluntad de ayudar.

Si fuese el caso de que un agente deba buscar información para asistir mejor a un cliente, se recomienda que utilice frases positivas como “voy a averiguarlo” o “me gustaría ayudarle”.

Además de emplear palabras que demuestren empatía, como “comprendo”, también es importante que a través del chat en línea humanices la experiencia y muestres respeto hacia el cliente.

Ofrece respuestas claras y concisas

Los agentes de tu ecommerce deben estar capacitados para tener un equilibrio entre ofrecer respuestas completas y mantener un mensaje claro y conciso.

Es importante que simplifiques el lenguaje técnico para ayudar a que el cliente entienda mejor, además, todas las explicaciones deben ser relevantes y explicadas con claridad.

Los clientes no siempre cuentan con mucho tiempo, es por ello que los comentarios largos y excesivos pueden llegar a ser frustrantes.

Utiliza medidas proactivas

En el momento en que los clientes comiencen a explicar su situación, los agentes pueden acceder de manera proactiva al perfil del usuario para atenderle con más eficacia.

Y si utilizas un servicio de Chat como el de Jivo te aseguro que tu cliente quedará muy satisfecho y en cualquier momento iniciará una conversación contigo.

Porque si te decides en tu ecommerce por JivoChat podrás interactuar de una manera muy activa con tu cliente y desde cualquier dispositivo.

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¿Qué tipo de chat usar en tu Ecommerce?

Qué tipo de Chat Usar

Suele pasar que los dueños de ecommerce contratan un servicio de chat y esperan que este haga todo por ellos.

A pesar de que en el mercado electrónico hay muchos servicios de chats, no puedes dejar de probar JivoChat en tu negocio, resulta más beneficioso porque:

Sin embargo, si estás pensando en contratar el servicio de JivoChat debes evaluar las 2 versiones que tenemos para ti.

Versión básica (gratis) de JivoChat

Te ofrece chats personalizables en más de 20 idiomas, aplicación del agente para escritorio, navegador y el celular, soporte técnico en español las 24 horas del día los 7 días de la semana, formulario de contacto en caso de estar offline.

También con la versión gratuita tienes a tu disposición, encriptación SSL, Mobile SDK para integrar el chat en tu iPhone o Android, aplicación del agente en el escritorio, el celular y el navegador.

En el caso de los agentes chats entre ellos, puntero para ayudar a los visitantes a navegar a través de tu página web, atajos de teclado, envío de correo de desempeño diario y tabla de tiempo trabajado de los agentes

Unas opciones un poco limitadas para un ecommerce que necesita de más herramientas para asegurar una excelente comunicación con sus clientes.

Versión Pro de JivoChat

Cuando un ecommerce decide activar esta opción en su sitio web puede disfrutar de las siguientes características:

Chats y sitios web ilimitados, chats personalizables en más de 20 idiomas, versión móvil para el celular, formulario de contacto en caso de estar offline, tienes la opción de proactivamente iniciar chats usando activadores inteligentes, puedes tener información previa del visitante de la página o durante el chat, además de obtener calificación por parte del cliente de la atención brindada.

Por otra parte, la versión Pro de Jivo te da la oportunidad de tener múltiples departamentos, distribución de chats basándose en la ubicación de los visitantes, encriptación SSL, Mobile SDK para integrar el chat en tu iPhone o Android y Api JavaScript y WebHooks para la integración con el software.

Con la versión profesional de JivoChat puedes medir la productividad del agente, tener una aplicación del agente en el escritorio, el celular y el navegador; chats entre agentes, frases personalizadas para agilizar las respuestas con los clientes, traductor para 90 idiomas, información completa de los visitantes con sus perfiles sociales.

También puedes ayudar a los visitantes a navegar a través de tu página web con un puntero, hacer transferencias de chats entre agentes, envío de archivos multimedia a los visitantes, vistazo rápido de mensajes, protección contra spammers y atajos de teclado.

Otras de las características que podrás disfrutar de la versión Pro de JivoChat son los análisis y reportes, envío de correos electrónicos de desempeño diariamente, monitoreo de visitantes en tiempo real (hasta 20 visitantes por licencia), tabla de tiempo trabajado de los agentes, integración con Google analytics y exportación de reportes a Excel.

Utilizar la versión profesional de un servicio de chat en línea es sin duda alguna la mejor decisión no solo porque ofrecerás una mejor experiencia de comunicación con los clientes, si no porque en general tu ecommerce se verá muy beneficiado.

Con la opción Pro de JivoChat podrás medir el trabajo de tus agentes obtener reportes, monitorear a los visitantes de tus sitios web y un sinfín de características que hacen de esta versión una excelente inversión.

Si deseas comenzar a disfrutar de estas numerosas opciones que tiene para ti la versión Pro de JivoChat no dejes de ingresar aquí.

¿Cómo usar los disparadores del Chat?

¿Sabías que puedes enviar mensajes selectivos basados en el comportamiento del cliente? Por ejemplo, puedes ayudar a tus clientes a completar su compra si te comunicas con ellos automáticamente por el chat en línea y esto lo puedes hacer con los disparadores.

En algunos casos es conveniente que te comuniques con tus clientes a través del chat, antes que ellos se vean en la necesidad de comunicarse contigo. Si utilizas JivoChat puedes configurar los disparadores para que inicien de manera proactiva con tus clientes en función de condiciones específicas delimitadas por ti.

Este tipo de acciones pueden ayudarte a recibir más mensajes en tu chat por parte de tus clientes, ya que sentirán que les importan a tu ecommerce y así se animarán a realizarte alguna pregunta o incluso llegar a comprar en tu tienda.

Utiliza buenas frases CTA

El uso de estas frases en tu servicio de chat en línea puede animar a los visitantes de tu sitio web a comunicarse contigo, es por ello que debes procurar utilizar buenas frases que incentiven a los usuarios. Tales como:

Sin embargo, es importante que consideres que las frases CTA no solo se utilizan para el caso del chat en línea, sino que a lo largo de tu sitio web es necesario que el cliente encuentre frases como: volver al catálogo, puedes seguir comprando, entre otras expresiones.

No cabe duda que si no estás recibiendo chats en tu ecommerce es porque no aprovechas las opciones que te ofrece el servicio de chat como los disparadores, el monitoreo a los visitantes, las frases CTA y demás características que puede brindarte JivoChat para que inicies interacciones con tus clientes.

Todo esto supone un cambio definitivo de noción, de pasar de un chat pasivo que no hace mucho, a un chat activo que incita a la conversación como estrategia de ventas.

2018/08/ 7

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